NPS(추천 지수)

NPS란?

NPS(순추천지수)는 「이 병원을 가족이나 친구에게 추천하시겠습니까」라는 질문에 0점부터 10점까지 답한 결과로 만드는 추천 지표입니다.

2003년 미국 경영 컨설턴트 프레드 라이켈트가 제안한 뒤 여러 업종에서 쓰이고 있고, 병원도 진료 뒤 설문에 넣는 경우가 있습니다.

병원이 환자의 전반적인 인상을 짧게 재려고 쓰는 도구입니다. 환자가 겪은 구체적인 일은 환자 경험 설문이 더 자세히 묻습니다.

NPS는 어떻게 계산하나요?

NPS는 9~10점을 준 추천 고객의 비율에서 0~6점을 준 비추천 고객의 비율을 빼서 계산합니다.

7~8점을 준 사람은 중립으로 보고 계산에서 뺍니다. 그래서 결과는 모두가 비추천일 때 -100, 모두가 추천일 때 100 사이의 숫자가 됩니다.

10점 만점의 평균 점수와는 다릅니다. 평균이 높아도 7~8점이 많으면 NPS는 낮게 나올 수 있습니다.

NPS 설문을 받으면 어떻게 답하면 되나요?

NPS 설문은 답할 의무가 없고, 답하신다면 점수와 함께 그 이유를 솔직하게 적어 주시는 것이 가장 쓸모 있습니다.

점수만으로는 병원이 무엇을 고쳐야 할지 알 수 없습니다. 「설명이 부족했다」, 「대기 시간을 미리 알려 주면 좋겠다」처럼 구체적으로 적어 주시면 개선에 직접 쓰입니다.

설문 응답이 진료에 불이익으로 돌아와서는 안 됩니다. 걱정되면 익명으로 처리되는지 물어보십시오. 설문 문자가 부담스러우면 수신을 거부하실 수 있습니다.

NPS 점수는 치과를 고를 때 믿을 만한가요?

병원이 스스로 알리는 NPS 점수는 누구에게, 언제, 어떻게 물었는지에 따라 크게 달라져 치과를 고르는 근거로 쓰기에는 한계가 있습니다.

만족한 환자에게만 설문을 보내거나 치료 직후 기분이 좋을 때 물으면 점수가 높게 나옵니다. 병원마다 재는 방식이 달라 서로 비교하기도 어렵습니다.

NPS는 추천하고 싶은 마음을 재는 것이지 진단이 정확했는지나 치료 결과가 좋았는지를 재는 것이 아닙니다. 치과를 고를 때는 설명과 치료 계획이 납득되는지를 먼저 보십시오.

NPS로 알 수 없는 것은 무엇인가요?

NPS로는 왜 그 점수를 줬는지, 진료의 어느 부분이 좋고 나빴는지를 알 수 없습니다.

그래서 NPS를 쓰는 병원도 「가장 좋았던 점」, 「아쉬웠던 점」 같은 질문을 함께 묻는 경우가 많습니다.

불편이나 불만은 점수로만 남기기보다 직접 전하시는 편이 빨리 해결됩니다. 진료 중 불편했던 점이 공포와 관련돼 있다면 치과 공포를, 비용 안내가 불충분했다면 비급여 진료비 고지를 참고하십시오. 연락 관리 방식은 PRM(환자 관계 관리)에서 다룹니다.

NPS 설문과 점수를 볼 때 기억할 것은?

• 설문 응답이 익명으로 처리되는지 확인하십시오.
• 점수와 함께 구체적인 이유를 적어 주십시오.
• 병원이 광고하는 추천 점수는 측정 방식을 알 수 없다면 참고만 하십시오.
• 설문 문자를 받고 싶지 않으면 수신 거부를 요청하십시오.
• 해결이 필요한 불만은 설문 대신 병원에 직접 전하십시오.

이 설명은 일반적인 안내이며 진단을 대신하지 않습니다. 실제 판단은 구강 검사와 방사선 사진을 거친 뒤에 이루어집니다.