환자 경험

환자 경험이란?

환자 경험은 환자가 병원을 알아보는 순간부터 예약, 진료, 치료 뒤 관리까지 겪는 모든 일과 그때 느끼는 것을 함께 이르는 말입니다.

친절 한 가지만 뜻하지 않습니다. 설명을 제대로 들었는지, 기다린 시간을 미리 알았는지, 아프거나 불안할 때 멈출 수 있었는지, 비용을 미리 알았는지까지 모두 환자 경험에 들어갑니다.

의료기관이 환자 쪽에서 본 진료의 질을 살피는 기준으로 널리 씁니다.

환자 경험은 만족도와 무엇이 다른가요?

환자 경험은 「있어야 할 일이 실제로 있었는가」를 묻고, 만족도는 「기대만큼 좋았는가」를 묻는다는 점이 다릅니다.

「치료 전에 다른 방법과 비용을 설명들었습니까」는 경험을 묻는 질문입니다. 「진료에 만족하십니까」는 만족도를 묻는 질문입니다. 같은 진료를 받아도 기대가 다르면 만족도는 달라지지만 경험 질문의 답은 비교적 같게 나옵니다.

그래서 환자 경험을 재는 설문은 구체적인 일이 있었는지를 묻는 경우가 많습니다. 추천 의향 하나로 재는 방식은 NPS(추천 지수)에서 다룹니다.

환자 경험은 어떤 순간들로 이루어지나요?

환자 경험은 알아보기, 예약, 도착과 대기, 상담, 치료, 치료 뒤 안내, 다시 방문하기의 순간들로 이어집니다.

이 순간들을 차례로 늘어놓고 각 자리에서 환자가 무엇을 하고 어떤 기분이 들며 어디서 불편한지를 그려 넣은 표를 「환자 여정 지도」라고 합니다. 병원이 불편이 몰리는 자리를 찾아 고치는 데 씁니다.

치과에서는 첫 전화 응대, 처음 치과에 오실 때의 안내, 마취 직전의 설명, 비용 안내, 치료 뒤 주의사항 전달이 불안이 크게 갈리는 자리로 꼽힙니다. 처음 방문 때 알아 두실 것은 첫 치과 방문에 정리돼 있습니다.

환자 경험 설계란 무엇인가요?

환자 경험 설계는 병원이 이런 순간마다 생기는 불편과 불안을 미리 찾아 줄이도록 진료 과정을 짜는 일을 말합니다.

예상 대기 시간을 알려 주기, 치료 단계를 하나씩 미리 설명하기, 아프면 손을 들어 멈추는 신호 정하기, 치료 전에 비용을 알리기, 치료 뒤 주의사항을 글로 드리기 같은 것이 여기에 들어갑니다.

치과 공포가 큰 분에게는 특히 차이가 큽니다. 무섭게 느끼는 자리를 줄이는 방법은 치과 공포에서 다룹니다.

환자 경험을 위해 환자가 요청할 수 있는 것은 무엇인가요?

환자는 좋은 환자 경험을 기다리기만 하지 않고, 설명·비용 안내·멈춤 신호·기록 사본처럼 필요한 것을 먼저 요청할 수 있습니다.

치료의 이유와 다른 방법, 예상되는 불편을 설명해 달라고 할 수 있습니다. 동의서를 쓰는 과정은 치과 동의서에 있습니다. 건강보험이 되지 않는 치료의 비용은 미리 알려 달라고 하십시오. 비급여 진료비 고지에 관련 내용이 있습니다.

불편했던 점은 그 자리에서 말하기 어렵다면 나중에 전화나 설문으로 전하셔도 됩니다.

좋은 환자 경험과 좋은 치료는 같은 것인가요?

좋은 환자 경험과 좋은 치료는 서로 돕지만 같은 것은 아니어서 따로 살펴야 합니다.

친절한 응대, 깔끔한 대기실, 세심한 안부 문자는 진료를 편하게 만들지만 진단이 정확한지나 치료 계획이 알맞은지를 보여 주지는 않습니다.

반대로 설명이 충분하고 질문에 성실히 답해 주는 것은 경험이면서 동시에 치료를 제대로 고르는 데 필요한 부분입니다. 계획이 납득되지 않으면 2차 의견을 들어 보셔도 됩니다.

좋은 환자 경험을 받고 있는지 어떻게 알 수 있나요?

• 치료 이유와 다른 방법을 설명 들었는지 확인하십시오.
• 건강보험이 안 되는 비용을 치료 전에 알았는지 확인하십시오.
• 아프거나 불편할 때 멈추는 신호를 정해 두십시오.
• 치료 뒤 주의사항과 연락할 곳을 받았는지 확인하십시오.
• 인테리어나 응대만이 아니라 설명과 계획이 납득되는지를 기준으로 판단하십시오.

이 설명은 일반적인 안내이며 진단을 대신하지 않습니다. 실제 판단은 구강 검사와 방사선 사진을 거친 뒤에 이루어집니다.