PRM(환자 관계 관리)

PRM이란?

PRM(환자 관계 관리)은 병원이 환자의 방문 일정과 연락 기록을 모아 예약 알림, 점검 안내, 상담 응대에 쓰는 관리 방식입니다.

일반 기업이 고객 정보를 모아 관리하는 CRM(고객 관계 관리)을 병원에 맞게 옮긴 말입니다. 대개 전자 차트와 문자 발송 프로그램이 이어진 형태로 운영됩니다.

환자 입장에서는 예약 알림, 치료 뒤 안부 연락, 리콜 시스템의 점검 안내, 만족도 설문이 모두 PRM을 통해 오는 연락입니다.

PRM은 어떤 정보를 다루나요?

PRM은 이름과 연락처, 예약과 방문 기록, 치료가 어느 단계까지 진행됐는지, 연락받기 편한 방법 같은 정보를 다룹니다.

진료기록 자체는 의료법에 따라 따로 작성·보관되며, 업무 중 알게 된 환자의 정보는 누설할 수 없습니다. 진료기록을 받아 보는 방법은 진료기록 사본에 있습니다.

생일이나 가족 관계처럼 진료와 직접 관계없는 정보는 필요할 때만, 동의를 받아 다루는 것이 원칙입니다.

PRM으로 환자가 받게 되는 연락은 무엇인가요?

PRM으로 받게 되는 연락은 크게 진료에 필요한 안내와 광고성 안내로 나뉩니다.

예약 확인과 변경, 치료 뒤 주의사항과 안부, 정기 점검 시기 안내는 진료에 필요한 연락입니다. 만족도 조사나 NPS(추천 지수) 설문이 오기도 합니다.

새 치료 소개, 할인이나 이벤트 안내는 광고성 연락입니다. 광고성 연락은 따로 동의한 경우에만 받는 것이 원칙입니다.

PRM에서 내 개인정보는 어떻게 보호되나요?

PRM에 담긴 개인정보는 개인정보 보호법에 따라 알린 목적 안에서만 쓰여야 하고, 홍보나 마케팅에 쓰려면 따로 동의를 받아야 합니다.

접수할 때 받는 동의서에서 필수 항목과 선택 항목이 나뉘어 있는지 보십시오. 광고성 안내 수신은 선택 항목이어야 하고, 동의하지 않아도 진료를 받는 데 지장이 없어야 합니다.

내 정보가 어떻게 쓰이는지 열람하거나, 틀린 정보를 고치거나, 필요 없는 처리를 멈춰 달라고 요구할 수 있습니다. 병원 측의 설명이 부족하면 개인정보 처리방침을 확인하십시오.

PRM 연락을 줄이거나 끊고 싶으면 어떻게 하나요?

PRM 연락을 줄이거나 끊고 싶으면 치과에 원하지 않는 연락의 종류를 말하고 수신 거부나 동의 철회를 요청하시면 됩니다.

예약 안내만 받고 광고는 받지 않기, 문자 대신 전화로 받기, 설문은 받지 않기처럼 나눠서 정할 수 있습니다. 광고 문자에 수신 거부 방법이 함께 적혀 있는 경우가 많습니다.

치료가 진행 중이라면 예약 안내까지 끊었을 때 다음 단계를 놓칠 수 있습니다. 진행 중인 치료 일정은 따로 챙겨 두십시오. 병원을 옮기는 경우는 치과를 옮길 때를 참고하십시오.

PRM 연락과 개인정보, 무엇을 확인하나요?

• 개인정보 동의서에서 필수와 선택 항목이 나뉘어 있는지 확인하십시오.
• 광고성 안내 수신에 동의했는지, 원하면 철회할 수 있는지 확인하십시오.
• 연락받을 번호와 방법이 맞게 등록돼 있는지 확인하십시오.
• 진료와 관계없는 정보를 묻는다면 왜 필요한지 물어보십시오.
• 진행 중인 치료가 있다면 예약 안내는 계속 받도록 하십시오.

이 설명은 일반적인 안내이며 진단을 대신하지 않습니다. 실제 판단은 구강 검사와 방사선 사진을 거친 뒤에 이루어집니다.