페이션트 퍼널

페이션트 퍼널이란?

페이션트 퍼널은 사람이 병원을 처음 알게 된 뒤 상담과 치료를 거쳐 다시 찾거나 남에게 소개하기까지를 단계로 나눠 보는 병원 경영의 틀입니다.

「퍼널」은 깔때기라는 뜻입니다. 병원을 아는 사람은 많아도 상담을 받는 사람, 치료를 받는 사람, 다시 오는 사람으로 갈수록 수가 줄어드는 모양을 깔때기에 빗댄 말입니다.

일반 기업이 고객이 물건을 사기까지의 단계를 나눠 보는 방식을 병원에 옮겨 쓴 것입니다. 병원 쪽의 관리 개념이지만, 환자가 알아 두면 광고와 상담 권유를 차분히 가려 보는 데 도움이 됩니다.

페이션트 퍼널은 어떤 단계로 나뉘나요?

페이션트 퍼널은 보통 알게 됨, 알아보고 비교함, 예약, 첫 상담, 치료 결정, 치료, 정기 방문, 소개의 단계로 나눕니다.

병원은 단계마다 몇 명이 다음 단계로 넘어가는지를 세어 어디서 많이 빠지는지 봅니다. 예약은 많은데 상담 뒤 치료로 이어지지 않는다면 설명 방식이나 비용 안내를 살피는 식입니다.

치료 뒤 정기적으로 다시 오도록 알리는 장치가 리콜 시스템이고, 병원을 겪은 느낌 전체를 다루는 말이 환자 경험입니다.

페이션트 퍼널을 환자가 알아 두면 무엇이 좋은가요?

페이션트 퍼널을 알아 두면 지금 보는 광고, 후기, 상담 권유가 어느 단계에서 나를 다음으로 이끌려는 장치인지 알아차리고 결정을 서두르지 않을 수 있습니다.

검색 광고와 블로그 글은 알게 하는 단계, 후기와 전후 사진은 비교하는 단계, 첫 상담의 할인 안내는 치료 결정을 앞당기는 단계에 놓인 경우가 많습니다.

이런 장치가 나쁘다는 뜻은 아닙니다. 다만 결정의 근거는 광고가 아니라 내 입안의 진단과 치료 계획, 다른 방법, 비용이어야 합니다.

페이션트 퍼널에서 환자가 서두르기 쉬운 단계는 어디인가요?

페이션트 퍼널에서 환자가 가장 서두르기 쉬운 단계는 첫 상담 뒤 치료를 결정하는 자리입니다.

「오늘 결정하시면」 같은 권유를 들으면 비교할 시간을 갖기 어렵습니다. 급한 통증 치료가 아니라면 견적서를 받아 집에서 살펴보고 정해도 늦지 않은 경우가 많습니다. 견적을 읽는 방법은 치과 견적 보는 법에 있습니다.

치료 계획이 크거나 치과마다 설명이 다르면 2차 의견을 들어 보십시오. 의료법은 거짓 광고와 치료 효과를 오인하게 할 수 있는 광고를 금지하므로, 지나치게 좋은 조건만 강조하는 광고는 한 번 더 살펴보시는 것이 좋습니다.

페이션트 퍼널의 소개 단계에서는 무엇을 알아 두면 좋을까요?

페이션트 퍼널의 마지막 소개 단계에서는 후기나 소개에 대가가 오가는지 살펴보고, 내가 남기는 후기가 다른 환자의 결정 근거가 된다는 점을 기억하시면 좋습니다.

의료법은 본인부담금을 깎아 주거나 금품을 주는 방식으로 환자를 소개·알선·유인하는 행위를 금지합니다. 후기를 쓰면 혜택을 준다거나 사람을 데려오면 할인해 준다는 제안은 여기에 걸릴 수 있습니다.

후기를 남기신다면 좋았던 점과 불편했던 점을 겪은 그대로 적어 주시는 것이 다음 환자에게 가장 도움이 됩니다.

페이션트 퍼널에 휩쓸리지 않으려면 무엇을 기억할까요?

• 광고나 후기보다 내 진단과 치료 계획의 설명을 기준으로 삼으십시오.
• 급하지 않은 치료라면 견적서를 받아 두고 결정할 시간을 가지십시오.
• 할인이나 이벤트가 결정을 앞당기려는 조건인지 살펴보십시오.
• 후기나 소개에 대가를 주겠다는 제안은 한 번 더 따져 보십시오.
• 설명이 서로 다르면 다른 치과의 의견을 들어 보십시오.

이 설명은 일반적인 안내이며 진단을 대신하지 않습니다. 실제 판단은 구강 검사와 방사선 사진을 거친 뒤에 이루어집니다.